Al leer el título lo primero que nos planteamos es ¿qué puede aportar Twitter a un sector como el de la paquetería?
Las empresas de paquetería, al igual que las demás, tienen la necesidad de profundizar sobre su imagen proyectada en Internet, así como la de la competencia. Las auditorias que presentamos sirvieron para detectar las tendencias y oportunidades específicas del sector, en base a las opiniones de los propios clientes expresadas en los diferentes medios on-line.
La presencia en social media es imprescindible, las empresas deben aportar otros servicios o información útil que aporte valor añadido al consumidor. Precisamente, algo tan sencillo como estar presentes en Facebook, Twitter o tener un blog propio y mantenerlos activos a través de la figura del Community Manager puede generar gran valor añadido a bajo coste. Pero cuidado, tan importante es estar presente y estar activo en social media, como saber seleccionar el contenido que aportamos, para esto nos ayudan las auditorías on-line, ya que son una excelente guía para descubrir las oportunidades que se presentan en cada sector.
Por ejemplo, en el sector de la paquetería, los temas que más preocupan son el compromiso de entrega y la atención al cliente. Por este motivo las empresas han desarrollado sistemas avanzados para realizar el seguimiento on-line de los paquetes enviados y así ofrecer una mayor tranquilidad a sus clientes. Pero, como venimos diciendo, no deberían pararse aquí. Twitter puede ser un excelente canal para mejorar y complementar los canales de atención al cliente. Conseguimos que las respuestas se produzcan de forma casi inmediata, y que la relación con nuestros clientes sea practiacamente en tiempo real.
Tan sólo para esto, Twitter ya es una gran herramienta, pero, aun así, hay empresas que van más lejos, como es el ejemplo de UPS en Estados-Unidos. Dispone de varios perfiles en Twitter, cada uno con un contenido específico, como puede ser el canal de noticias (@UPS_NEWS: suele contener links hacia su blog), el canal de empleo (@UPSjobs), dos canales de atención al cliente (@MikeAtUPS y @ThomasAtUPS) y gran cantidad de perfiles de sus franquicias (las cuales informan de horarios, promociones e incluso consejos para el transporte de diferentes objetos).
Creemos que hoy en día ésta es la clave para diferenciarse y ofrecer un servicio de alto valor añadido a un coste muy reducido.